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安缦酒店学

纵观整个酒店业界,没有一本手册能确保客户绝对忠诚,为何?就由安缦酒店 (Aman Resorts) 创办人 Adrian Zecha 向笔者 Charmaine Chan 剖白箇中原因。

Charmaine Chan ·2021Oct6

「Amanjunkie」(「安缦迷」) 是现时其中一个流行且挥之不去的词汇。它描绘了常客对酒店品牌「安缦」(Aman) 如何着迷,且无法抗拒其体现的低调奢华。而Aman Resorts现年88岁的创办人Adrian Zecha 虽对这份赞美感到自豪,但还是觉得要澄清一下这词汇的出处。「有些人跟我说:『将Junkie 这个概念提升到这个层面实在很聪明。』」他笑着说。「其实我不知道是谁想出来的,但我很感激他们。」

 

Zecha 十分关注客户的忠诚度,这从他能忆起在泰国布吉的安缦普瑞酒店 (Amanpuri) 踏入30周年时的一番对话可见一斑。该酒店於1988年开幕,亦是安缦旗下首间酒店。Zecha 解释他们会用「10年组」丶「11年组」丶「12年组」等去归类客人,而当中的数字并非表示客人去过多少间安缦品牌的酒店,而是指客人连续入住其中一间安缦酒店的年数。就在2018年的时候,Zecha 虽然已经在别的旅游地点发展其他品牌,他仍抱有好奇地问这间布吉酒店:「至今有多少『30年组』的客人呢?」。

 

他在拍摄设计智识周 (KoDW) 2021的访问时透露,当时接待员欣然地回覆他「17!」,教他津津乐道。当时新加坡实施的疫情封锁措施令外景拍摄工作受限,摄影组亦调整人手丶索性在Zecha充满艺术气息,并以黑白色为主调的大宅大厅进行拍摄。这大宅建於新加坡殖民地时期,原本作为欧洲外派人员的住处,经过澳洲籍建筑师 Kerry Hill (1943-2018) 的修复後得以重现本来风貌。Zecha 形容的这位「好朋友」是九间安缦酒店的设计师,包括那间座落摩天大厦楼顶的Aman Tokyo。

 

访问期间刚好有飞机在上空掠过,拍摄一度稍停,让Zecha静思半晌。这位来自印尼西爪哇的前记者兼出版人,纵横酒店业半世纪以来第一次无法到处「游历」和周游寻觅合适开发业务的地点。近年,这些实地探查的工夫确实找到了不少具改造潜力的土地。单以越南为例,近年已开设了三间Azerai 度假酒店,最新的一间则位於近苴市,属於Zecha 离开安缦後创立的轻奢侈 (affordable luxury) 品牌。而本年初开幕的 Azumi Setoda (アズミ瀬戸田) 则是他在日本开设的最新旗舰酒店。

 

谈到这间由广岛县离岛一间具140年历史的富商大宅翻新而成的「旅馆」,让Zecha得以回到过去。他说:「对我来说,它将我带回我最初认识的日本。」1956年时,Zecha 是美国《时代》杂志的实习生。「就像当时所见日本村落的模样。」

 

这间21世纪的酒店由建筑师三浦史朗设计,令Zecha 在日本当地本已响当当的名声更上一层楼。酒店设计与四周融和配合,既颂扬当地文化,亦将日本无比细心和致力缔造舒适的待客之道 (おもてなしOmotenashi) 表露无遗。「让您犹如在朋友家中作客一样。」他说。「整个体验就由您与『这家人』之间交流所营造出来。」

 

毋庸置疑,Zecha就是这个家的一家之主。在访问当日的星期六早上,一身象牙白色装束的Zecha一次又一次地提到殷勤贴心的款待是酒店业的重要一环。他亦提及各种重要的人脉关系,以及它们如何成为事业的基石。例如,当问到他如何物色可以为安缦缔造历史的建筑师,他指并不在乎他们过往的作品。反而,他的答案是:「在於是否有一种如亲人般的感觉。」

 

包括 Kerry Hill 和 Ed Tuttle (1945-2020)在内,初期跟安缦合作的建筑师,他们即使当时已加入这行业,但仍在摸索自己的事业发展路向,「就跟我一样。」Zecha 如此说。他当时亦算是走入一个「新行业」,而一路走来,他便一直与这班建筑师教学相长。

 

然而,「新」是一个相对的概念。Zecha早於1970年扎根香港,更是当时丽晶国际酒店(Regent International Hotels) 的创办人之一。之後他亦有参与合资创办 Rafael Hotel Group 和 Beaufort Hotels。

 

就如安缦酒店一样,这些酒店的过人之处在於能为宾客营造与别不同之感。尽管宾客能够实在地感受得到,但却又难以言喻。正因如此,Zecha 指他从来没想过要写一本公司手册去列出成功的要诀。「怎样去真挚地为某个人在某一刻做一件贴心的事?」他反问。「创造情感─这没有规则可言。」

 

撇除新冠疫情的影响(虽则还有年龄所限),Zecha 探索世界的热情然而未受阻碍,无论是Azerai抑或其他品牌都锐意不断发展。对於已经开设四间安缦酒店的中国,Zecha对这市场依然兴味盎然,全因他认为就文化丶人文和景貌不同层面而言,这都是个引人入胜的奇妙国度」。

 

不过,要在这个世界第二大经济体中引人注目并非易事。「只做本分并不够。」Zecha如是说,并重申从来没有一本通书可以读到老。

 

他强调,要令人产生依恋,必然要加一点与别不同的元素。

 

相信任何一位「安缦迷」都会同意。

 

Charmaine Chan 是《南华早报》的设计编辑及Courtyard Living: Contemporary Houses of the Asia-Pacific 的作者,由Thames & Hudson 出版。