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安縵酒店學

縱觀整個酒店業界,沒有一本手冊能確保客戶絶對忠誠,為何?就由安縵酒店 (Aman Resorts) 創辦人 Adrian Zecha 向筆者 Charmaine Chan 剖白箇中原因。

Charmaine Chan ·2021Oct6

「Amanjunkie」(「安縵迷」) 是現時其中一個流行且揮之不去的詞彙。它描繪了常客對酒店品牌「安縵」(Aman) 如何着迷,且無法抗拒其體現的低調奢華。而Aman Resorts現年88歲的創辦人Adrian Zecha 雖對這份讚美感到自豪,但還是覺得要澄清一下這詞彙的出處。「有些人跟我說:『將Junkie 這個概念提升到這個層面實在很聰明。』」他笑着說。「其實我不知道是誰想出來的,但我很感激他們。」

 

Zecha 十分關注客戶的忠誠度,這從他能憶起在泰國布吉的安縵普瑞酒店 (Amanpuri) 踏入30週年時的一番對話可見一斑。該酒店於1988年開幕,亦是安縵旗下首間酒店。Zecha 解釋他們會用「10年組」、「11年組」、「12年組」等去歸類客人,而當中的數字並非表示客人去過多少間安縵品牌的酒店,而是指客人連續入住其中一間安縵酒店的年數。就在2018年的時候,Zecha 雖然已經在別的旅遊地點發展其他品牌,他仍抱有好奇地問這間布吉酒店:「至今有多少『30年組』的客人呢?」。

 

他在拍攝設計智識周 (KoDW) 2021的訪問時透露,當時接待員欣然地回覆他「17!」,教他津津樂道。當時新加坡實施的疫情封鎖措施令外景拍攝工作受限,攝影組亦調整人手、索性在Zecha充滿藝術氣息,並以黑白色為主調的大宅大廳進行拍攝。這大宅建於新加坡殖民地時期,原本作為歐洲外派人員的住處,經過澳洲籍建築師 Kerry Hill (1943–2018) 的修復後得以重現本來風貌。Zecha 形容的這位「好朋友」是九間安縵酒店的設計師,包括那間座落摩天大廈樓頂的Aman Tokyo。

 

訪問期間剛好有飛機在上空掠過,拍攝一度稍停,讓Zecha靜思半晌。這位來自印尼西爪哇的前記者兼出版人,縱橫酒店業半世紀以來第一次無法到處「遊歷」和周遊尋覓合適開發業務的地點。近年,這些實地探查的工夫確實找到了不少具改造潛力的土地。單以越南為例,近年已開設了三間Azerai 度假酒店,最新的一間則位於近苴市,屬於Zecha 離開安縵後創立的輕奢侈 (affordable luxury) 品牌。而本年初開幕的 Azumi Setoda (アズミ瀬戸田) 則是他在日本開設的最新旗艦酒店。

 

談到這間由廣島縣離島一間具140年歷史的富商大宅翻新而成的「旅館」,讓Zecha得以回到過去。他說:「對我來說,它將我帶回我最初認識的日本。」1956年時,Zecha 是美國《時代》雜誌的實習生。「就像當時所見日本村落的模樣。」

 

這間21世紀的酒店由建築師三浦史朗設計,令Zecha 在日本當地本已響噹噹的名聲更上一層樓。酒店設計與四周融和配合,既頌揚當地文化,亦將日本無比細心和致力締造舒適的待客之道 (おもてなしOmotenashi) 表露無遺。「讓您猶如在朋友家中作客一樣。」他說。「整個體驗就由您與『這家人』之間交流所營造出來。」

 

毋庸置疑,Zecha就是這個家的一家之主。在訪問當日的星期六早上,一身象牙白色裝束的Zecha一次又一次地提到殷勤貼心的款待是酒店業的重要一環。他亦提及各種重要的人脈關係,以及它們如何成為事業的基石。例如,當問到他如何物色可以為安縵締造歷史的建築師,他指並不在乎他們過往的作品。反而,他的答案是:「在於是否有一種如親人般的感覺。」

 

包括 Kerry Hill 和 Ed Tuttle (1945-2020)在內,初期跟安縵合作的建築師,他們即使當時已加入這行業,但仍在摸索自己的事業發展路向,「就跟我一樣。」Zecha 如此說。他當時亦算是走入一個「新行業」,而一路走來,他便一直與這班建築師教學相長。

 

然而,「新」是一個相對的概念。Zecha早於1970年紮根香港,更是當時麗晶國際酒店(Regent International Hotels) 的創辦人之一。之後他亦有參與合資創辦 Rafael Hotel Group 和 Beaufort Hotels。

 

就如安縵酒店一樣,這些酒店的過人之處在於能為賓客營造與別不同之感。儘管賓客能夠實在地感受得到,但卻又難以言喻。正因如此,Zecha 指他從來沒想過要寫一本公司手冊去列出成功的要訣。「怎樣去真摯地為某個人在某一刻做一件貼心的事?」他反問。「創造情感─這沒有規則可言。」

 

撇除新冠疫情的影響(雖則還有年齡所限),Zecha 探索世界的熱情然而未受阻礙,無論是Azerai抑或其他品牌都銳意不斷發展。對於已經開設四間安縵酒店的中國,Zecha對這市場依然興味盎然,全因他認為就文化、人文和景貌不同層面而言,這都是個引人入勝的奇妙國度」。

 

不過,要在這個世界第二大經濟體中引人注目並非易事。「只做本分並不夠。」Zecha如是說,並重申從來沒有一本通書可以讀到老。

 

他強調,要令人產生依戀,必然要加一點與別不同的元素。

 

相信任何一位「安縵迷」都會同意。

 

Charmaine Chan 是《南華早報》的設計編輯及Courtyard Living: Contemporary Houses of the Asia-Pacific 的作者,由Thames & Hudson 出版。