酒店及旅游

酒店业创意实验室

唯港荟 & 编辑部·2021Oct6

引言

 

唯港荟(Hotel ICON) - 先不说其旗帜鲜明的口号,勇於采纳这样一个敢言善行的名字,就知道它们不甘平庸,大概只有由国际级名师Terrence Conran丶严迅奇丶林伟而丶谭燕玉(Vivienne Tam)丶郑兆良和Patrick Blanc联手打造的酒店才有如斯份量。它甚至称得上是世界上数一数二丶拥有超过2,000名学生使用的综合教育设施,并同时能展现香港本土文化的绝佳典范。由「不一样的酒店」这句绝不含糊的品牌标语,到鲜明的形象设计,以至是为宾客预备的每件物品,酒店当中的每项细节皆尽显主理人海德 (Richard Hatter) 的创意与心思。海德用了整整 24 个月,由零开始去筹划丶设计和创造 Hotel ICON 这个品牌。而酒店自开幕以来,亦确实备受青睐,成绩斐然。

 

 

款待业界的创新实验温床

 

不论是从设计丶基建丶服务以至最重要的员工出发,Hotel ICON都称得上是真正地别具个性。我自己与团队会将可靠性形容为「提供合乎诚信及同理心的服务,缔造无语伦比和个性化的服务互动。」如果酒店服务业的未来是真正地依赖於可靠性的话,Hotel ICON就是这样属於未来的行业标竿,员工的热切投入令其如此出众,甚至在众多网上旅游仲介和服务社交平台眼中成为服务领航者。

 

来自一个服务了长达18年之久的大集团旗下的品牌企业,我明白到在模塑酒店服务文化及品牌敍述时不能过於空泛,被称为「体验设计」的整体服务设计,必须要切合我们的品牌敍述和目标,以此每个来宾的体验都能展现出最个性化的方式。

 

你怎样去开展来宾体验的设计?

  1. 就人力资源发展的角度,在执行层面上开发一个可贯彻实行的方案。
  2. 从执行丶美感及情感优化三大范畴出发并联系起来,将酒店团队成员譬如是迎宾丶餐饮体验及一般来宾款待,分拆至特定的服务接触点及流程上。
  3. 就服务创新层面发展出有可循的有效系统,以此开发出点对点的常规服务设计方法,并补足特定专业领域的核心服务接触点,作其执行上的优化。

 

跟部门主管们谈论,我很清晰地知悉到一小部份的同事在网上客户回馈上被关注点名,服务水平并不一致,其他的团队成员需要由少数的星级员工关顾照料。探讨这现象後,显而易见的问题是我们的团队成员都比较年青,当中很多都是实习生或还没到28岁的年轻员工,他们很多本身欠缺社交技巧和自我觉察能力,以至於未能理解如何有效沟通。

 

归根究底,很多的本地年轻员工及学生似乎都未具备信心十足地沟通的应有社交技巧,因此相应的训练及有具体例子的角色扮演显得必须。

 

最根本的目的是要训练员工的执行丶美感及情感各方面的能力,以非单纯的例行公事。建立「故事分享」的方式,所有员工完成分享後都会获得一份成就证明书,另外设立的一个与来宾互动丶鼓励持续追求卓越的评分系统,由来宾及同事提名,员工会在「We Love To care」的行动中得分。

 

来到这里,我决定实行定制设计的方案,我相信这个我们命名为「We Love To care」的方案更为适合,因为它更好地切合部门经理们的诉求。

 

这个定制设计的方案能让组织将训练重新定位,与其全新的表现管理系列结连,提供此计划传递上的相应弹性。

 

在我们这里的教导是以教学与研究为主轴,并将相关的服务分为三大领域。追求专门技术丶美感与情感的卓越优化。我们不能假设在香港初入职的年轻人会轻易地明白到如何与客人互动和以良好表现为他们留下美好回忆,怎样去才能真正地与这些来自世界各地十几二十个国家丶各有文化差异的客人好好联系呢?

 

每位新雇员或实习生都会由一位导师或教练辅助他们处理日常工作,确保其服务水平一致,以及如何运用合理丶道地的手法令客人感到宾至如归。同时他们亦会接受训练,学习如何处理失误,管理及应对各种混乱及持续变化的情况。例如,学习如何礼貌地应对态度恶劣丶或一些威胁要到 TripAdvisor 留下一星负评的客人,甚至是预约者没有出现丶或延迟退房的情况。甚或最重要的是,要学习用 Cendyn 客户管理系统去预习宾客的资料,例如部份宾客可能对某些食物丶房车丶或摄影有浓厚兴趣,如何凭着这些资讯去思考具创意的方法去款待宾客,并缔造贴心的体验;而忠心的常客更是要时刻照顾周到;又例如如何展现具亚洲风范的款待方式和诚意而又不令人感到过於傲慢呢?对,这全都在课堂里有教授,甚至有角色扮演。这个得奖的课程由我构思,是我离开总是单纯要求标准化的企业世界後的作品,在这里我讲求的是「高水平」。

 

於2018年,被命名为「We Love To Care」的训练计划获得由香港管理协会授予的多项重要嘉许,这样的计划能够被轻易计量,甚至转至其他酒店手中实行。经过两年来的努力不懈,这项成功的计划让酒店的成绩更上一层楼,在TripAdvisor的排名我们由第5升上第3,在ReviewPro我们与其他在香港享负盛名的传统名牌酒店周旋,得到97%满意度的骄人成绩。

 

历经一年的时间整合,我们与位於英国伦敦Royal College of Art的「服务设计」学院,还有自80年代至今,一直拟定国泰航空头等及商务仓服务细节的Keith Yates合作。由於我们是一家规模较小的独资酒店,我们的思考模式更贴近一家没有总公司制肘的初创企业。我们这里没有传统的企业办公室框架,创意较具弹性,作为团队大脑,我很乐意带领来自隶属香港理工大学(我们的持有者)酒店及旅游管理学院丶或由小数精英组成的酒店团队,去构想更多的创新项目。在这里,创意是会得到回报,每位愿意尝试的人,最终可以跟团队分享他们如何为客人创造难忘体验。透过每月评审,将这些精彩的故事作先後排名,各人都会得到相应的奖金回馈,当中的星级员工甚至可以获得快速晋升的机会。团队都很喜欢分享这些故事,同时让管理层认可,结果相当令人鼓舞。

 

既然是一家以教育和研究为本的酒店,我们甚至将服务提升至艺术层次。我们会让一些个性独特的酒店成员,在获聘及晋升後,待他们准备就绪便转往我们的伙伴酒店工作。

 

可能有人会认为Hotel ICON是一家授人款客之道的实验教室,要求和标准自然和一般酒店不同。不,毕竟我们在经营一盘生意,亦总是与最出类拔萃的同业不断比较。

 

我认为Hotel ICON与美国康奈尔和瑞士洛桑等地优秀的酒店学院之所区别的是,我们本身就是一所设备完善的高级酒店,备有 262 间套房丶3 间餐厅丶水疗和完备的会议设施,而旁边就是酒店学院的教学大楼,孕育着新一代酒店业的未来领袖。Hotel ICON是由香港理工大学所拥有,亦是其酒店及旅游业管理学院的研究和训练设施。

 

在日常实际营运的情况下,任何时候都有30位学生,而当中6人一组的「精英」学生会穿着所属部门的正式制服。他们是同侪中最优秀的10%,并会去到酒店的每个部门,如影随形地跟着全职的主管学习和工作。这些精英学生将能够更快成为世界一流酒店的未来管理层,他们比起其同伴更能在策略的层面上学习,得到课本理论以外的知识及实战经验。

 

在我们的行业里,有些事情只能从工作中学习,然後才回到课堂剖析成败的原因。有趣的是,不论是餐饮方面的宾客还是住客始终会沉浸在其酒店体验之中,尽管他们会明白Hotel ICON是一所学院酒店,但他们不会觉得这间酒店和世界上其他的高级酒店有何分别,他们依然由亲切的门僮所欢迎,登记过程同样便捷和数码化,服务台亦总会第一时间接听垂询,房间的打理亦是一丝不苟。

 

作为这酒店的总经理及理大相关学系的助理讲师,我经常与很多学生丶学院人士和宾客聊天,我可以很肯定地告诉你,宾客大多是乐见酒店蓬勃成长的,特别是建基於这是一所目标清晰的酒店,所有的利润都是回馈於教育事业,他们会视此酒店是行业中研究与发展的创新尖子。

 

我们一直致力於成为行业的模楷,从开业到现在经过8年时间,期望行业能更热切地注视我们的学院和酒店。