引言

 

唯港薈（Hotel ICON） – 先不說其旗幟鮮明的口號，勇於採納這樣一個敢言善行的名字，就知道它們不甘平庸，大概只有由國際級名師Terrence Conran、嚴迅奇、林偉而、譚燕玉(Vivienne Tam)、鄭兆良和Patrick Blanc聯手打造的酒店才有如斯份量。它甚至稱得上是世界上數一數二、擁有超過2,000名學生使用的綜合教育設施，並同時能展現香港本土文化的絕佳典範。由「不一樣的酒店」這句絕不含糊的品牌標語，到鮮明的形象設計，以至是為賓客預備的每件物品，酒店當中的每項細節皆盡顯主理人海德 (Richard Hatter) 的創意與心思。海德用了整整 24 個月，由零開始去籌劃、設計和創造 Hotel ICON 這個品牌。而酒店自開幕以來，亦確實備受青睞，成績斐然。

 

款待業界的創新實驗溫床

 

不論是從設計、基建、服務以至最重要的員工出發，Hotel ICON都稱得上是真正地別具個性。我自己與團隊會將可靠性形容為「提供合乎誠信及同理心的服務，締造無語倫比和個性化的服務互動。」如果酒店服務業的未來是真正地依賴於可靠性的話，Hotel ICON就是這樣屬於未來的行業標竿，員工的熱切投入令其如此出眾，甚至在眾多網上旅遊仲介和服務社交平台眼中成為服務領航者。

 

來自一個服務了長達18年之久的大集團旗下的品牌企業，我明白到在模塑酒店服務文化及品牌敍述時不能過於空泛，被稱為「體驗設計」的整體服務設計，必須要切合我們的品牌敍述和目標，以此每個來賓的體驗都能展現出最個性化的方式。

 

你怎樣去開展來賓體驗的設計？

1. 就人力資源發展的角度，在執行層面上開發一個可貫徹實行的方案。
2. 從執行、美感及情感優化三大範疇出發並聯繫起來，將酒店團隊成員譬如是迎賓、餐飲體驗及一般來賓款待，分拆至特定的服務接觸點及流程上。
3. 就服務創新層面發展出有可循的有效系統，以此開發出點對點的常規服務設計方法，並補足特定專業領域的核心服務接觸點，作其執行上的優化。

 

跟部門主管們談論，我很清晰地知悉到一小部份的同事在網上客戶回饋上被關注點名，服務水平並不一致，其他的團隊成員需要由少數的星級員工關顧照料。探討這現象後，顯而易見的問題是我們的團隊成員都比較年青，當中很多都是實習生或還沒到28歲的年輕員工，他們很多本身欠缺社交技巧和自我覺察能力，以至於未能理解如何有效溝通。

 

這被歸結為，很多的本地年輕員工及學生似乎都未具備信心十足地溝通的應有社交技巧，因此相應的訓練及有具體例子的角色扮演顯得必須。

 

最根本的目的是要訓練員工的執行、美感及情感各方面的能力，以非單純的例行公事。建立「故事分享」的方式，所有員工完成分享後都會獲得一份成就證明書，另外設立的一個與來賓互動、鼓勵持續追求卓越的評分系統，由來賓及同事提名，員工會在「We Love To care」的行動中得分。

 

來到這裡，我決定實行定制設計的方案，我相信這個我們命名為「We Love To care」的方案更為適合，因為它更好地切合部門經理們的訴求。

 

這個定制設計的方案能讓組織將訓練重新定位，與其全新的表現管理系列結連，提供此計劃傳遞上的相應彈性。

 

在我們這裡的教導是以教學與研究為主軸，並將相關的服務分為三大領域。追求專門技術、美感與情感的卓越優化。我們不能假設在香港初入職的年輕人會輕易地明白到如何與客人互動和以良好表現為他們留下美好回憶，怎樣去才能真正地與這些來自世界各地十幾二十個國家、各有文化差異的客人好好聯繫呢？

 

每位新僱員或實習生都會由一位導師或教練輔助他們處理日常工作，確保其服務水平一致，以及如何運用合理、道地的手法令客人感到賓至如歸。同時他們亦會接受訓練，學習如何處理失誤，管理及應對各種混亂及持續變化的情況。例如，學習如何禮貌地應對態度惡劣、或一些威脅要到 TripAdvisor 留下一星負評的客人，甚至是預約者沒有出現、或延遲退房的情況。甚或最重要的是，要學習用 Cendyn 客戶管理系統去預習賓客的資料，例如部份賓客可能對某些食物、房車、或攝影有濃厚興趣，如何憑著這些資訊去思考具創意的方法去款待賓客，並締造貼心的體驗；而忠心的常客更是要時刻照顧周到；又例如如何展現具亞洲風範的款待方式和誠意而又不令人感到過於傲慢呢？對，這全都在課堂裡有教授，甚至有角色扮演。這個得獎的課程由我構思，是我離開總是單純要求標準化的企業世界後的作品，在這裡我講求的是「高水平」。

 

於2018年，被命名為「We Love To Care」的訓練計劃獲得由香港管理協會授予的多項重要嘉許，這樣的計劃能夠被輕易計量，甚至轉至其他酒店手中實行。經過兩年來的努力不懈，這項成功的計劃讓酒店的成績更上一層樓，在TripAdvisor的排名我們由第5升上第3，在ReviewPro我們與其他在香港享負盛名的傳統名牌酒店周旋，得到97%滿意度的驕人成績。

 

歷經一年的時間整合，我們與位於英國倫敦Royal College of Art的「服務設計」學院，還有自80年代至今，一直擬定國泰航空頭等及商務倉服務細節的Keith Yates合作。由於我們是一家規模較小的獨資酒店，我們的思考模式更貼近一家沒有總公司制肘的初創企業。我們這裡沒有傳統的企業辦公室框架，創意較具彈性，作為團隊大腦，我很樂意帶領來自隸屬香港理工大學（我們的持有者）酒店及旅遊管理學院、或由小數精英組成的酒店團隊，去構想更多的創新項目。在這裡，創意是會得到回報，每位願意嘗試的人，最終可以跟團隊分享他們如何為客人創造難忘體驗。透過每月評審，將這些精彩的故事作先後排名，各人都會得到相應的獎金回饋，當中，的星級員工甚至可以獲得快速晉昇的機會。團隊都很喜歡分享這些故事，同時讓管理層認可，結果相當令人鼓舞。

 

既然是一家以教育和研究為本的酒店，我們甚至將服務提昇至藝術層次。我們會讓一些個性獨特的酒店成員，在獲聘及晉昇後，待他們準備就緒便轉往我們的伙伴酒店工作。

 

可能有人會認為Hotel ICON是一家授人款客之道的實驗教室，要求和標準自然和一般酒店不同。不，畢竟我們在經營一盤生意，亦總是與最出類拔萃的同業不斷比較。

 

我認為Hotel ICON與美國康奈爾和瑞士洛桑等地優秀的酒店學院之所區別的是，我們本身就是一所設備完善的高級酒店，備有 262 間套房、3 間餐廳、水療和完備的會議設施，而旁邊就是酒店學院的教學大樓，孕育著新一代酒店業的未來領袖。Hotel ICON是由香港理工大學所擁有，亦是其酒店及旅遊業管理學院的研究和訓練設施。

 

在日常實際營運的情況下，任何時候都有30位學生，而當中6人一組的「精英」學生會穿著所屬部門的正式制服。他們是同儕中最優秀的10%，並會去到酒店的每個部門，如影隨形地跟著全職的主管學習和工作。這些精英學生將能夠更快成為世界一流酒店的未來管理層，他們比起其同伴更能在策略的層面上學習，得到課本理論以外的知識及實戰經驗。

 

在我們的行業裡，有些事情只能從工作中學習，然後才回到課堂剖析成敗的原因。有趣的是，不論是餐飲方面的賓客還是住客始終會沉浸在其酒店體驗之中，儘管他們會明白Hotel ICON是一所學院酒店，但他們不會覺得這間酒店和世界上其他的高級酒店有何分別，他們依然由親切的門僮所歡迎，登記過程同樣便捷和數碼化，服務台亦總會第一時間接聽垂詢，房間的打理亦是一絲不苟。

 

作為這酒店的總經理及理大相關學系的助理講師，我經常與很多學生、學院人士和賓客聊天，我可以很肯定地告訴你，賓客大多是樂見酒店蓬勃成長的，特別是建基於這是一所目標清晰的酒店，所有的利潤都是回饋於教育事業，他們會視此酒店是行業中研究與發展的創新尖子。

 

我們一直致力於成為行業的模楷，從開業到現在經過8年時間，期望行業能更熱切地注視我們的學院和酒店。